Os 12 Pilares do Líder empático 9. Escute com os ouvidos

 

Os 12 Pilares do Líder empático

9. Escute com os ouvidos 

A escuta ativa é um dos pilares mais poderosos da liderança empática: ela transforma relações, fortalece equipes e abre espaço para inovação. Estudos mostram que fatores biológicos, como os níveis de testosterona, podem influenciar a propensão à escuta, reforçando ainda mais a necessidade de líderes desenvolverem essa habilidade conscientemente.

 

Escute com os ouvidos - A importância da escuta ativa

·       Escutar não é apenas ouvir palavras, mas compreender emoções, intenções e necessidades.

·       A escuta ativa cria confiança e engajamento, reduz conflitos e promove ambientes colaborativos.

·       Líderes que praticam escuta ativa conseguem decifrar além do discurso, percebendo o que não é dito.

Como praticar a escuta ativa

·       Dê atenção plena: desligue distrações e foque totalmente no interlocutor.

·       Não interrompa: permita que a pessoa conclua suas ideias antes de responder.

·       Use perguntas abertas: incentive o outro a se aprofundar.

·       Observe linguagem corporal: gestos e expressões revelam tanto quanto palavras.

·       Reflita e valide: repita em suas palavras o que entendeu, mostrando que compreendeu.

 

Livros

·       Comunicação Não Violenta – Marshall B. Rosenberg: ensina a ouvir necessidades reais por trás das palavras e responder com empatia.

·       A Arte de Ouvir – Erich Fromm: reflexão filosófica sobre como escutar é essencial para amar e compreender o mundo.

 

Efeito no Processamento e Empatia (Atitude de Escuta)

Estudos revisados por instituições como a Vestibular Disorders Association observam que a testosterona causa impacto desfavorável na preservação de frequências sonoras agudas na cóclea (ouvido interno):

Quando o tema é a escuta ativa e empática (o ato comportamental de ouvir e compreender o outro):

·       Estudos de Empatia Cognitiva: Pesquisadores da Universidade de Cambridge (como Simon Baron-Cohen) e da Universidade de Utrecht investigaram o efeito da testosterona no cérebro. Os testes (Reading the Mind in the Eyes) mostraram que o aumento temporário de testosterona pode reduzir a empatia cognitiva e a facilidade em decodificar emoções e sinais não verbais durante uma conversa.

·       Foco em Dominância vs. Conexão: Níveis mais elevados do hormônio costumam estar associados a comportamentos orientados para dominância e resolução direta de tarefas, o que pode reduzir a inclinação natural para escutar pacientemente sem interromper.

Resumo: Fisiologicamente, a testosterona pode estar associada a menor proteção contra perdas auditivas em frequências agudas. 

Em termos comportamentais, níveis elevados do hormônio podem dificultar a empatia interpessoal e a escuta ativa, exigindo um esforço consciente do líder para praticá-la.

 

Conclusão

Escutar com os ouvidos é mais do que uma técnica: é um ato de liderança transformadora. O líder pratica a escuta ativa abre portas para confiança, inovação e engajamento genuíno. Não importa o ruído externo ou as barreiras internas: o verdadeiro líder empático sabe que ouvir é o primeiro passo para inspirar!

 

 

Artigos anteriores:

O Poder da Escuta Ativa: O Primeiro Pilar do Líder Empático.

Os Doze Pilares do Líder Empático.  2.Esteja Completamente Presente.

Os Doze Pilares do Líder Empático. 3. Sorria

 Os 12 Pilares do Líder empático:  4. Chame pelo Nome  

12 Pilares do Líder Empático 5. Incentive

12 Pilares do Líder Empático: 6. Reconheça o Valor do Outro. 

12 Pilares do Líder Empático Pilar 7: Observe suas atitudes

12 Pilares do Líder Empático Pilar 8: Avalie o ponto de vista do outro.

 

Paulo Sergio de Camargo

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Amy E. Herman: Inteligência Visual, obras de arte e lições para prevenir acidentes. Voepass 02.

 

Da Aviação para o Ambiente Corporativo. 

 Amy E. Herman: Inteligência Visual, obras de arte e lições para prevenir acidentes.

 

 

O relatório de fatores contribuintes em grandes acidentes aeronáuticos divulgado sobre a tragédia com a Voepass oferece lições valiosas que ultrapassam os limites da aviação.

Embora o contexto operacional seja específico, as falhas de comportamento humano, processos e tomadas de decisão que culminam em um desastre corporativo ou operacional são universais.

 

A Consciência Situacional (CS) — definida como a capacidade de perceber o ambiente, compreender o que o estado das coisas significa no presente e prever o que pode acontecer no futuro próximo — é o pilar fundamental para evitar perdas humanas e materiais em qualquer organização. 

Abaixo, destaco um dos fatores citado nas investigações do acidente que pode e deve ser aplicado por empresas de qualquer setor (segurança, transporte etc.). No final do artigo estão os 15 fatores citados pela FAB. 

 

11. Percepção: prejuízo na capacidade dos tripulantes de processar estímulos internos e externos e projetar as consequências. (Relatório da FAB)

 

Percepção (Perceber o ambiente)

No contexto geral: É a habilidade dos colaboradores e gestores de captar os estímulos certos do ambiente (um ruído atípico em uma máquina, um comportamento inadequado de um cliente, um indicador operacional desalinhado). Sem percepção precisa, a tomada de decisão fica completamente comprometida. A empresa precisa treinar colaboradores para avaliar riscos em tempo real e antecipar impactos potenciais. 

Percepção é uma habilidade que pode ser treinada.

Amy Herman

Utiliza obras de arte como ferramenta para treinar especialistas em observação, interpretação e tomada de decisão sob pressão. Seu método é aplicado em instituições como o FBI, o Departamento de Segurança Interna dos EUA (DHS) e os Navy SEALs, ajudando profissionais a reconhecer detalhes, reduzir vieses e melhorar a comunicação em cenários de risco. O treinamento reforça que a percepção visual aguçada é essencial para segurança, liderança e inovação.

 

Como funciona o treinamento

·       Base no olhar crítico: participantes analisam obras de arte para aprender a observar além do óbvio.

·       Aplicação prática: exercícios são conectados a situações reais de segurança, medicina, inteligência e liderança.

·       Resultados: melhora da capacidade de identificar sinais sutis, antecipar problemas e comunicar achados com clareza.

 

Instituições que recebem o treinamento

·       FBI (Federal Bureau of Investigation): agentes são treinados para aprimorar percepção em investigações e operações de campo.

·       Departamento de Segurança Interna (DHS): equipes de fronteira e transporte aplicam técnicas para detectar riscos e ameaças.

·       Navy SEALs: militares utilizam o método para aumentar consciência situacional em missões de alta complexidade.

 

Livro Amy E. Herman:

Inteligência Visual: Aprenda a arte da percepção e transforme sua vida. Ed. Zahar, 2016.

  

Conclusão

A Importância Estratégica do Treinamento em Consciência Situacional. 

Proteger a vida dos colaboradores e o patrimônio da empresa não é fruto do acaso, mas de uma postura treinável. Capacitar equipes em Consciência Situacional permite que funcionários em todos os níveis desenvolvam uma postura proativa em relação ao risco: percebendo perigos antes que se tornem incidentes, tomando decisões assertivas sob estresse e mantendo uma comunicação clara.

 

 

Instituições e Consultorias que Oferecem Treinamentos no Brasil

Algumas não têm módulos específicos de Consciência Situacional, mas oferecem formações em Segurança do Trabalho que desenvolvem exatamente essas competências: percepção de riscos, tomada de decisão em ambientes críticos e prevenção de acidentes.

Para implementar iniciativas de Consciência Situacional, Segurança Comportamental e Gestão de Riscos (como o CRM - Corporate/Crew Resource Management adaptado ao ambiente empresarial), as empresas podem recorrer a diversas entidades especializadas:

·       Serviço Social da Indústria (SESI): Referência nacional em programas de Segurança e Saúde no Trabalho (SST), oferecendo capacitações integradas para promover a cultura de prevenção nas indústrias.

·       SENAI e SENAC: Instituições do Sistema S que oferecem treinamentos focados em segurança operacional, gerenciamento de riscos e rotinas de trabalho seguras.

·       CENIPA (Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos): Promove capacitações em CRM (Corporate Resource Management), cujos conceitos de gestão de risco e recursos humanos são amplamente adaptados por grandes indústrias e pelo setor de saúde (hospitais e centros cirúrgicos).

·       Empresas e Consultorias Especializadas em SST e Gestão de Crises: Diversas consultorias privadas de engenharia de segurança e inteligência corporativa oferecem módulos específicos de Segurança Comportamental, Treinamento de Proteção Patrimonial e Gestão do Fator Humano em Operações de Risco.

 Investir nesse tipo de capacitação transforma a cultura da empresa, substituindo a postura reativa (responder ao dano) por uma mentalidade preventiva de alta performance.

  

Os 15 principais fatores contribuintes do acidente Voepass segundo FAB. (Fonte Estadão) 

1.       Capacitação e treinamento: embora treinada, a tripulação não reconheceu a severidade da condição nem respondeu adequadamente a alertas

2.       Aplicação de comandos: a ação de “cabrar” (puxar o nariz do avião para cima) durante a perda de controle aumentou o ângulo de ataque, agravando a situação

3.       Desatenção: conversas sobre assuntos pessoais durante o voo desviaram o foco técnico da operação

4.       Atitude: a decisão de seguir com o voo mesmo sabendo da falha no sistema de degelo (airframe de-icing) sem adotar medidas de mitigação

5.       Condições meteorológicas: o ambiente de formação de gelo severo criou um cenário desfavorável à segurança

6.       Coordenação de cabine: falha na cooperação entre os pilotos para gerenciar o voo em ambiente de risco

7.       Cultura de grupo: complacência dos pilotos da empresa diante da alta repetitividade de alarmes nas aeronaves, reduzindo a vigilância

8.       Cultura organizacional: informalidade nas interações e baixa adesão a princípios de segurança

9.       Julgamento de pilotagem: avaliação inadequada dos parâmetros necessários para uma operação segura

10.    Manutenção: a ausência de registros de panes no diário de bordo impediu que a manutenção corrigisse falhas críticas

11.    Percepção: prejuízo na capacidade dos tripulantes de processar estímulos internos e externos e projetar as consequências

12.    Planejamento de voo: falha ao não considerar todas as restrições da aeronave, permitindo o voo abaixo dos níveis mínimos de segurança

13.    Processo decisório: dificuldade em analisar e escolher alternativas seguras durante a operação

14.    Processos organizacionais: subaproveitamento dos dados de monitoramento de voo e falta de assessoria técnica em tempo real aos pilotos

15.    Supervisão gerencial e regulatória: falta de supervisão sobre práticas informais na empresa e a incapacidade da Anac de transformar auditorias em ações estratégicas eficazes para mitigar riscos

 

 

 

Paulo Sergio de Camargo

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Quando o Erro Vira Rotina - Relatório da FAB acidente Voepass.

 

Barreira da Normalização da Desviância

Relatório da FAB acidente Voepass. 

 

Neste artigo descrevo os conceitos de Consciência Situacional e a barreira crítica da normalização do desvio, com referências a autores e casos emblemáticos.

 

Notícia

FAB aponta negligência da Anac e diz que Voepass normalizou desvios.

A investigação apontou 19 fatores que influenciaram a queda do avião, sendo 15 que contribuíram diretamente para o acidente. Os demais foram classificados como de contribuição indeterminada.

 

NORMALIZAÇÃO DO DESVIO. Os investigadores concluíram que um dos sistemas de degelo, responsável por inflar as borrachas nas asas do avião para quebrar o gelo, apresentava falhas recorrentes. Essas falhas foram registradas em voos imediatamente anteriores ao do acidente, mas não foram relatadas no diário de bordo por nenhuma das tripulações. “Houve normalização do desvio”, afirmou o oficial da FAB encarregado da investigação, tenente-coronel aviador Paulo Mendes Fróes. (Estadão)

Introdução

A consciência situacional (CS) é a habilidade de perceber, compreender e antecipar o que está acontecendo ao redor, especialmente em ambientes de risco ou alta complexidade. No entanto, essa capacidade pode ser comprometida por barreiras cognitivas, culturais e organizacionais. Uma das mais insidiosas é a normalização do desvio, trata-se de um fenômeno que transforma práticas perigosas em rotinas aceitáveis, até que o desastre aconteça.

 

O Que é Normalização da Desviância?

O termo foi cunhado pela socióloga Diane Vaughan ao investigar o desastre do ônibus espacial Challenger, em 1986. Vaughan definiu a normalização do desvio como o processo pelo qual comportamentos inseguros ou irregulares passam a ser considerados normais, especialmente quando não resultam em consequências imediatas.

A normalização do desvio ocorre quando os atores em um ambiente organizacional, como uma corporação ou agência governamental, passam a definir atos desviantes como normais e aceitáveis ​​porque eles se encaixam e estão em conformidade com as normas culturais da organização na qual trabalham. Mesmo que estas ações possam violar algum padrão legal ou social externo e serem rotuladas como criminosas ou desviantes por pessoas de fora da organização, os infratores organizacionais não veem como erradas porque estão em conformidade com os mandatos culturais que existem dentro da cultura e do ambiente do grupo de trabalho onde desempenham suas funções ocupacionais. (Sk.sagepub.com)

 

“As pessoas dentro de uma organização tornam-se tão insensíveis a uma prática irregular que ela deixa de parecer errada.” — Diane Vaughan

 

Esse fenômeno ocorre gradualmente, à medida que desvios são repetidos e tolerados, criando uma cultura onde o risco é banalizado.

 

Autores que estudam a Vigilância e o Desvio

Além de Vaughan, outros pensadores contribuíram para entender como a vigilância e o controle organizacional podem falhar:

·       Michel Foucault: Em sua obra sobre poder e vigilância, Foucault descreve como instituições normalizam comportamentos por meio da observação constante e da sanção disciplinar.

·       Fernanda Bruno: Pesquisadora brasileira que analisa as tecnopolíticas da vigilância, mostrando como práticas de controle podem ser naturalizadas em ambientes digitais e sociais.

 

Casos Reais de Normalização da Desviância

1. Desastre do Ônibus Espacial Challenger (1986)

Apesar de alertas técnicos sobre falhas nos anéis de vedação dos foguetes, a NASA continuou os lançamentos. A repetição de decisões arriscadas sem consequências imediatas levou à aceitação do risco como parte da rotina. O resultado: a explosão do Challenger e a morte de sete astronautas.

Vaughan desenvolveu o conceito de normalização da desviância em seu estudo histórico, The Challenger Launch Decision: Risky Technology, Culture, and Deviance at NASA , em 1996.

 

2. Acidente Nuclear de Chernobyl (1986)

Práticas inseguras e negligência de protocolos tornaram-se comuns na usina soviética. A cultura organizacional tolerava desvios como parte do funcionamento normal. Quando múltiplos fatores se alinharam, o resultado foi o maior desastre nuclear da história.

 

Como o Especialista em Consciência Situacional pode evitar a Normalização do Desvio 

O especialista em CS desempenha papel crucial na prevenção desse fenômeno. Algumas estratégias incluem:

·       Monitoramento contínuo de padrões operacionais: Identificar desvios antes que se tornem rotina.

·       Cultura de questionamento: Incentivar que operadores e equipes desafiem práticas que parecem “normais demais”.

·       Debriefings e auditorias regulares: Revisar decisões e ações com foco em identificar desvios sutis.

·       Treinamento em ética operacional: Reforçar que segurança não é negociável, mesmo sob pressão por resultados.

·       Criação de ambientes seguros para denúncia: Garantir que colaboradores possam reportar desvios sem medo de retaliação.

 

Conclusão

A teoria da normatização do desvio pode ser aplicada a qualquer atividade humana, com por exemplo: levar canetas e material do escritório para uso pessoal. 

A normalização do desvio é uma barreira silenciosa e perigosa à consciência situacional. Quando práticas inseguras são repetidas e toleradas, o risco deixa de ser percebido — até que seja tarde demais. O especialista em CS deve ser o guardião da vigilância ativa, da cultura ética e da prevenção. Reconhecer e combater esse fenômeno é essencial para evitar tragédias e preservar vidas.

 

Nota: A FAB possui os melhores especialistas do Brasil em termos de Consciência Situacional voltada para a Aviação. (Aviação não é a minha especialidade.) 

 

Paulo Sergio de Camargo

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